Filbleu.fr utilise des cookies

En naviguant sur notre site vous acceptez l'installation et l'utilisation des cookies sur votre ordinateur.

Observer les besoins de chacun pour offrir une meilleure accessibilité au réseau

Expérience clientDSC01114

L’accompagnement des clients fragiles et handicapés s’effectue aussi par l’accueil. C’est pourquoi Fil Bleu s’est engagé dans une démarche de sensibilisation de l’ensemble de son personnel :  conducteurs, vérificateurs, agents de vente, de maintenance, administratifs, etc. L’accompagnement des clients fragiles et handicapés s’effectue aussi par l’accueil. C’est pourquoi Fil Bleu s’est engagé dans une démarche de sensibilisation de l’ensemble de son personnel :  conducteurs, vérificateurs, agents de vente, de maintenance, administratifs, etc. Une démarche innovante et implicative puisque tous les agents doivent d’abord vivre une Expérience Client avant d’imaginer eux-mêmes les actions qui amélioreront notre service.

 

Les Expériences Clients portent sur 5 grandes thématique :

  • le handicap physique : personnes à mobilité réduite, malvoyant, malentendant ;
  • le handicap mental ;
  • les fragilités : personnes âgées, illettrées, fragilités temporaires (en béquille, femme enceinte…) ;
  • client occasionnel qui ne connaît pas le réseau ;
  • nouvel arrivant dans la Métropole (étudiants, foyer qui emménage).
 
Handicap physique
  • Mal voyant : accompagnement du comité Valentin Haüy 37 lors de la KeoLife Week sur un parcours organisé par un groupe de travail afin de sensibiliser les salariés aux difficultés rencontrées par les déficients visuels ;
  • Mal entendant : mis en place d’itinéraires sur le réseau avec des déficients auditifs de la Métropole pour observer leurs difficultés rencontrées ;
  • PMR (Personne à Mobilité Réduite) : sollicitation de l’APF pour appréhender les difficultés liées aux maladies dégénératives et aux amputations ;
  • UFR (Usager en Fauteuil Roulant) : utilisation du réseau et passage à l’agence. En collaboration avec l’APF.
Handicap mental et sensoriel 
  • Première phase d’écoute très importante. Contact avec 3 associations pour imaginer une expérience pertinente ;
  • Ateliers collaboratifs avec les associations dans nos locaux.
Clients occasionnels
  • Utiliser des documents de Pôles Informations Voyageurs étrangers pour sensibiliser les salariés à la découverte du réseau par les touristes.
  • Suivre une trentaine de collaborateurs de Keolis SA sur un parcours clients dans la métropole lors du prochain séminaire d’intégration le 6 juillet prochain. L’objectif est d’observer l’arrivée de nouveaux clients sur le réseau et participer aux REX (Retour d’Expérience)
Fragilités
  • Suivre des personnes fragiles pendant 1h30 ;
  • Profiter des Journées nationales pour rencontrer des personnes fragiles par l’intermédiaire des AMIS (Agents de Médiations, Information et Services).
Nouveaux arrivants
  • Réunion tour de table avec de nouveaux arrivants (moins de 3 mois) avec la présence d’experts métiers. Retour d'expériences de leur vie de nouveaux clients.
  • Accompagner de nouveaux arrivants n’ayant pas testés le réseau et connaissant mal la ville. Ils ont été observés via caméras et micros lors de leur 1er voyage. Des salariées de l’entreprise représentant tous les services les ont suivi afin de les observer dans leur parcours.