Introduction

L’article 47 de la loi n° 2005-102 du 11 février 2005 pour l’égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes rend obligatoire à tout service de communication publique en ligne d’être accessible à tous.

Politique d'accessibilité

L’accessibilité numérique est au cœur des préoccupations liées au développement et à la mise à disposition de sites web et d’applications tant auprès du public que des personnels internes à Keolis Tours.

Cette volonté s’illustre par l’élaboration de ce schéma pluriannuel d’accessibilité numérique associé à des plans annuels d’action, dans l’objectif d’accompagner la mise en conformité RGAA (Référentiel Général d’Amélioration de l’Accessibilité) et l’amélioration progressive des sites web et applications concernés.

L’élaboration, le suivi et la mise à jour de ce schéma pluriannuel est placé sous la responsabilité de Magali MORIN, responsable communication et actions commerciales et référente accessibilité : accessibilite(at)filbleu.fr.

Sa mission est de promouvoir l’accessibilité par la diffusion des normes et des bonnes pratiques, accompagner les équipes internes par des actions de formations notamment, de contrôler et de veiller à l’application de la loi nº 2005-102 du 11 février 2005 en procédant à des audits réguliers, assurer la prise en charge des demandes des utilisateurs et de manière générale la qualité du service rendu aux utilisateurs en situation de handicap.

Le présent document concerne uniquement les outils numériques à destination du grand public. Ce document s’enrichira des outils internes à Keolis Tours à destination de son personnel à plus long terme.

La prise en compte du handicap chez Keolis Tours

Keolis Tours a à cœur d’aménager l’ensemble de son réseau (arrêt, bus, agence commerciale) pour améliorer l’accès aux personnes handicapées.

En 2021, l’agence commerciale du réseau Fil Bleu a reçu le label ACCEV® qui vient reconnaître la haute qualité d’usage pour tous (lire l’article « Fil Bleu à Tours : un réseau engagé pour l’accessibilité »). Cette récompense vient reconnaître la démarche d’amélioration continue de l’agence menée par le Syndicat des Mobilités de Touraine et Keolis Tours pour offrir aux clients une meilleure accessibilité et un service plus adapté, quel que soit leur handicap.

En 2021 également, le site web Fil Blanc a obtenu la labellisation Accessiweb niveau Or.

En 2022, Keolis Tours a initié une démarche en partenariat avec l’Association ANAIS locale pour simplifier l’accès à l’information en se basant sur la méthode FALC (Facile A Lire et à Comprendre). Alexandre Canard et Magali Morin, salariés Keolis Tours, ont été formés à cette méthode.

De plus, Keolis Tours organise tous les ans des actions de sensibilisation : exemple en novembre 2022, participation active à la semaine nationale pour l’emploi des personnes en situation de handicap, en réalisant une action « vis ma vie » en échange avec les salariés de l’ESAT de Joué-Lès-Tours. Keolis Tours organise chaque année des actions de formations auprès des conducteurs et des personnels en contact avec le public, pour mieux accueillir et accompagner les personnes fragiles.

Ressources humaines et financières affectées à l'accessibilité numérique

Une évaluation en termes de besoins humains et financiers est en cours d’élaboration, elle conduira à l’établissement d’un poste budgétaire dédié à l’accessibilité numérique. Le présent schéma sera mis à jour à l’issue de ce processus.

Organisation de la prise en compte de l'accessibilité numérique

La prise en compte de l’accessibilité numérique nécessite une adaptation de l’organisation interne de production et de gestion des sites web et application concernés, l’accompagnement des personnels, une modification des procédures de marché et, enfin, la prise en charge des personnes en situation de handicap lorsqu’elles signalent des difficultés.

Les éléments ci-dessous décrivent les points importants sur lesquels Keolis Tours va s’appuyer pour améliorer l’accessibilité numérique de l’ensemble de ses sites web et applications.

Action de formation et de sensibilisation

Tout au long de la période d’application de ce schéma, des actions de formation et de sensibilisation vont être organisées afin de permettre aux personnels intervenant sur les sites et les applications de développer, éditer et mettre en ligne des contenus accessibles.

Le personnel en place (chargé de projets numérique orienté client et responsables de la mise à jour du contenu éditorial des sites clients) possède des notions d’accessibilité. Pour cela, Keolis Tours mène des actions régulières de sensibilisation au travers de webinaires sur l’accessibilité numérique, organisés par la communauté Marketing du groupe Keolis. Ces webinaires sont suivis par plusieurs salariés de Fil Bleu et Fil Blanc, plusieurs fois par an. Les sujets d’accessibilité sont portés par la communauté Relation Clients de Keolis SA, qui invite régulièrement des spécialistes de ces questions. Un représentant de l’Association Valentin Haüy a par exemple présenté les bonnes pratiques de rédaction web pour rendre le plus lisible et accessible un propos sur les sites internet. Les supports sont en consultation libre via l’intranet Keolis SA.

Les personnes en lien direct avec les projets numériques effectuent également une veille régulière sur le sujet de l’accessibilité numérique au travers de la participation à des conférences dédiées sur le sujet (participation régulière à l’évènement de Touraine Tech), lecture d’articles spécialisés (abonnement à des newsletter dédiées sur le sujet de l’accessibilité numérique).

Documentation

Il existe quelques ressources écrites en interne de bonnes pratiques d’accessibilité pour la mise à jour des contenus. En plus de l’intranet du siège qui héberge grand nombre de document sur l’accessibilité, nous avons une documentation pour la mise à jour de notre site internet, accessible aux rédacteurs, contenant une section sur les bonnes pratiques de l’accessibilité.

Extrait de la documentation : Bonnes pratiques et accessibilité

Recours à des compétences externes

Chaque fois que nécessaire il sera fait appel à des intervenants externes afin d’accompagner Keolis Tours dans la prise en compte de l’accessibilité. Cela recouvre par exemple les actions de sensibilisation et de formation, les actions d’accompagnements et plus particulièrement les actions d’audits et de certification des sites web et applications concernées.

Prise en compte de l’accessibilité numérique dans les projets

Les objectifs d’accessibilité et de conformité au RGAA vont être inscrits et rappelés dès le début des projets dont ils constitueront un axe majeur et une exigence de base.

La conformité au RGAA est inscrite de manière explicite et contraignante dans l’élaboration des projets. Ces exigences sont inscrites dans les cahiers des charges pour les projets à destination du public. 

Dans le cadre de la réalisation du site Filblanc.fr, la conformité Accessiweb Or était exigée pour valider la prestation. 

Lors de la refonte de Filbleu.fr, une maquette a d’abord permis de valider les exigences techniques en termes de contrastes et quelques points grâce à des plugins auditant l'accessibilité. Nous avons ensuite été accompagnés par Access42 tout au long du projet. Ils ont audité et proposé des améliorations pour l’ensemble du site, et certains services externes (Cartographie Dynamique). Tribu&Co (agence qui développe le site internet) et Latitude-Cartagène (agence qui développe le module de cartographie dynamique) ont mis en place les correctifs proposés. L’audit du site est en cours de finalisation.

L’audit des applications mobiles Fil Bleu (Android et iOS) a été réalisé par Access42 en 2021. Les correctifs ont été apportés par le prestataire suite à celui-ci.

De la même manière, ces objectifs et ces exigences seront rappelés dans les éventuelles conventions établies avec nos opérateurs, délégataires ou partenaires.

Keolis Tours fait appel à des solutions hébergées (SaaS) pour certaines fonctionnalités : 

  • Module de Cartographie dynamique
  • Module Signature électronique 
  • Module Paiement en ligne
  • Module de règlement des amendes
  • Module de prise de rendez-vous à l’agence
  • Plateforme dédiée aux personnes sourdes ou malentendantes
  • Application mobile de réservation de transport de personnes à mobilité réduite
  • Application mobile de Réservation Transport A la Demande
  • Application mobile des cars scolaires

Des démarches vont être mises en œuvre pour récolter les informations nécessaires au regard de l’accessibilité de ces solutions et informer ces éditeurs des obligations légales en termes de conformité.

Lors des procédures de contractualisation futures, l’accessibilité des solutions sera évaluée afin de s’assurer de toujours favoriser la solution la plus accessible. Il sera notamment demandé la délivrance d’une déclaration d’accessibilité de la solution et de la description des plans d’action visant à la mise en accessibilité de la solution le cas échéant.

Test utilisateur

Keolis Tours fait appel aux membres de l’association Valentin Haüy (de Tours) pour valider les mises à jour de l’application mobile Fil Bleu via le programme de Beta-testeur. Les remontées sont prises en compte et appliquées quasi-sans délai par les développeurs de l’application.

L’association a également été sollicitée lors de la mise en place du site internet Filbleu.fr en 2021, avant l’ouverture au public, via un environnement de test.

Les pages sont aussi vérifiées en interne grâce au plugin axe sur les navigateurs.

Prise en compte de l’accessibilité dans les procédures de marché

L’accessibilité numérique et la conformité au RGAA doivent constituer une clause contraignante et participer à l’évaluation de la qualité de l’offre d’un prestataire lors de la commande de travaux au travers des appels d’offres notamment. Ce point n’est pas totalement contrôlé actuellement.

Dans les projets actuels où l’accessibilité est une exigence, nous sélectionnons les prestataires selon leurs références en accessibilité.

Recrutement

Actuellement, les fiches de poste et entretiens ne prennent pas en compte l’accessibilité numérique. Une réflexion en ce sens sera menée à partir de 2023.

Traitement des retours utilisateurs

Conformément aux dispositions prévues par le RGAA et aux attentes légitimes des utilisateurs, un moyen de contact va être mis en place, au fur et à mesure des travaux de mise en conformité, sur chaque site ou application permettant aux utilisateurs en situation de handicap de signaler ses difficultés.

Les demandes seront traitées par Magali MORIN accessibilite(at)filbleu.fr, référente accessibilité et responsable de l’élaboration, la mise en place et le suivi de ce schéma pluriannuel.

Processus de contrôle et de validation

Chaque site ou application fera l’objet lors de la mise en ligne initiale, lors d’une mise à jour substantielle, d’une refonte ou à la fin des opérations de mises aux normes, d’un contrôle permettant d’établir une déclaration de conformité conformément aux termes de la loi.

Pour en garantir la sincérité et l’indépendance, ce contrôle sera effectué en interne par l’intermédiaire d’un intervenant externe spécialisé.

Ces opérations de contrôles destinés à l’établissement ou la mise à jour des déclarations de conformité interviennent en complément des opérations habituelles de recette et contrôles intermédiaires qui seront organisées, si nécessaire, tout au long de la vie des projets.

Périmètre technique et fonctionnel

Recensement

Keolis Tours gère :

  • le site internet Filbleu.fr
  • le site internet Filblanc.fr
  • les applications mobiles Fil Bleu (iOS et Android)
  • la solution internet ecrans.filbleu.fr

Keolis Tours fait appel à des solutions hébergées (SAAS) pour certaines fonctionnalités : 

  • Module de Cartographie dynamique
  • Module Signature électronique 
  • Module Paiement en ligne
  • Module de règlement des amendes
  • Module de prise de rendez-vous à l’agence
  • Plateforme dédiée aux personnes sourdes ou malentendantes
  • Plateforme de réservation de transport de personnes à mobilité réduite
  • Application mobile de réservation de transport de personnes à mobilité réduite
  • Application mobile de Réservation Transport A la Demande
  • Borne tactile en agence pour gérer la file d’attente

Évaluation et qualification

Chaque site ou application a été qualifié selon des critères tels que la fréquentation, le service rendu, la criticité, le cycle de vie (date de la prochaine refonte) ou encore les technologies employées.

Ces évaluations portent sur un petit nombre de critères choisis pour leur pertinence en termes d’évaluation de la complexité et la faisabilité de la mise aux normes RGAA.

L’annexe 1 (infra : «Annexe 1 : périmètre technique et fonctionnel ») décrit tous les éléments du périmètre technique.

Agenda planifié des interventions

Compte tenu des informations recueillies lors de l’élaboration de ce schéma, la complexité des sites et applications, leur classement par ordre de priorité et leur évaluation en termes de faisabilité, les opérations de mise en conformité vont s’étaler sur les années 2023 à 2025.

Dans un premier temps, Keolis souhaite se concentrer sur tous les outils à disposition du public et des usagers.

Plans annuels

Ce schéma pluriannuel est accompagné de plans annuels d’actions qui décrivent en détail les opérations mises en œuvre pour prendre en charge l’ensemble des besoins en termes d’accessibilité numérique de Keolis Tours.

NomConsultationDernière mise à jour
Plan annuel 2023Page dédiée01/01/2023
Plan annuel 2024--
Plan annuel 2025--

Bilan des plans annuels

A venir.

Annexe 1 : Périmètre technique et fonctionnel

Le périmètre technique et fonctionnel est organisé autour de quatre catégories de sites ou application :

  • Les sites internet ouverts au public (sites ou version mobile) ;
  • Les sites extranet (sites ou version mobile) ;
  • Les sites intranet (sites ou version mobile) ;
  • Les applications (sites ou version mobile).

Les indications notées « — » sont inconnues ou en cours de collecte et feront l’objet d’une mise à jour ultérieure.

Site internet ouverts au public

SiteMise en ligneURLPrioritéNotesSchéma public
Fil Bleu2021www.filbleu.fr1Audit de conformité réalisé : 59,65%
Déclaration de conformité
 
Ecrans Fil Bleu2021ecrans.filbleu.fr3Audit à réaliser 
Module de cartographie dynamique2021filbleu.latitude-cartagene.com1Audit de conformité réalisé : 59,65% 
Module de Paiement en ligne2021Service Scellius de Docaposte2Service externalisé – à auditer 
Module de Signature électronique2021Service Contralia de Docaposte2Service externalisé – à auditer 
Module de règlement des amendes2021Service OSKAR de Keolis3Service externalisé – à auditer 
Module de prise de rendez-vous Agence2021Service ClicRDV de SoLocal3Service externalisé – à auditer 
Plateforme dédiée aux personnes sourdes et malentendantes2021Service Elioz1Service externalisé – à auditer 
Filblanc2019www.filblanc.fr1Label AccessiWeb Or 
Déclaration de conformité
 
Site de réservation TPMR2022xefront.simpliciti.fr1Service externalisé – à auditer 

Sites intranets

L’inventaire des outils internes fera l’objet d’une action en 2023, afin de les référencer et prioriser leur mise en accessibilité. Le schéma sera mis à jour en conséquence.

Applications

ApplicationMise en ligneURLPrioritéNotesSchéma public
Fil Bleu iOS2018 1Audit de conformité réalisé
Déclaration de conformité
 
Fil Bleu Android2018 1Audit de conformité réalisé
Déclaration de conformité
 
Application mobile réservation TPMR  1Service externe – Audit à réaliser 
Application mobile réservation TAD2020Seamless Transportation2Service externe – Audit à réaliser 

Autres

ObjetMise en ligneURLPrioritéNotesSchéma public
Borne tactile en agence2021 1Service externalisé eSirius – Audit réalisé lors de la labellisation ACCEV de l’agence