Des agents formés en continu
Keolis Tours Access, opérateur du service Fil Blanc, et Keolis Tours, opérateur du service Fil Bleu, assurent une formation continue à leurs agents sur les sujets liés aux handicaps.
Des formations sont menées régulièrement sur la détection des handicaps et sur les meilleures façons de s’adapter aux usagers, sur les gestes, postures et comportements à adopter en fonction des spécificités du voyageur. Les agents du centre d’appel, de conduite ou de l’agence commerciale notamment, sont ainsi en mesure de fournir un service sur mesure à un client en fonction de son handicap (physique, cognitif, sensoriel…).
En parallèle, les équipes Fil Bleu et Fil Blanc mettent régulièrement en place des « Expériences clients », pour se mettre à la place d’un client en situation de handicap et de fragilité. Ces expériences permettent ainsi de vivre temporairement les effets d’un handicap sur un trajet et de réfléchir à des solutions ou des actions permettant d’améliorer le service.
Les expériences portent sur 5 thématiques : le handicap physique (personnes à mobilité réduite, malvoyant, malentendant), le handicap mental, les fragilités (personnes âgées, illettrées, blessée, femme enceinte), le client occasionnel qui ne connaît pas le réseau et le nouvel arrivant dans la Métropole (étudiants, foyer qui emménage).
En collaboration avec l’AVH ou l’Association des Paralysés de France (APF), des parcours clients sont ainsi proposés aux agents, à qui l’on propose de simuler les conséquences d’un handicap : yeux bandés, oreilles obstruées, fauteuil roulant. Des personnes réellement en situation de handicap accompagnent aussi ces sessions afin de faire part de leurs observations.
Un retour d’expérience est aussi régulièrement demandé à d’autres réseaux de transports. Une fois par an, une trentaine d’agents Keolis venant d’autres réseaux de France effectuent des parcours clients typiques sur le réseau Fil Bleu, permettant ainsi au réseau de Tours Métropole de bénéficier de l’expérience commune de tous les autres réseaux Keolis de France.